Manual de uso de Vertichat, pantalla a pantalla

1. Entrar en Vertichat

URL: la dirección de tu panel (cada empresa recibe la suya al contratar)

Hay dos maneras de iniciar sesión:

a) Con tu número de WhatsApp (código de un solo uso)

Escribe tu número en «Tu número de WhatsApp» (el prefijo +34 ya viene puesto).
Pulsa «Enviar código»: te llega un código por WhatsApp y lo tecleas en la pantalla siguiente.

Solo funciona si tu usuario tiene un número de WhatsApp guardado (se pone en Seguridad → Perfil o al crear el usuario).

Pantalla de login con WhatsApp — Login con WhatsApp: número + «Enviar código». Debajo, el botón para cambiar a correo y contraseña.

b) Con correo y contraseña

Pulsa «Entrar con correo y contraseña».
Rellena correo y contraseña y pulsa «Iniciar sesión». «Recordarme» mantiene la sesión abierta.

Login con correo y contraseña. También hay «¿Olvidaste tu contraseña?» y acceso por SSO.

En cada pantalla del panel hay un botón «?» arriba a la derecha con la ayuda de esa pantalla concreta. Si dudas en cualquier sitio, empieza por ahí.

2. Inicio — panel de analíticas

Menú lateral: Inicio

Al entrar ves el pulso del canal: cuántas conversaciones hay, cómo de rápido responde el equipo y cuánto se resuelve.

Conversaciones totales, tasa de resolución y tiempos de respuesta p50/p95 del periodo elegido.
Selector de periodo (últimos 7 / 30 / 90 días) y botón «Actualizar».
Volumen de conversaciones: gráfico por día.
Rendimiento por agente: gestionadas, resueltas y tiempo de respuesta de cada persona.

Panel de analíticas — Inicio: métricas del canal y tabla de rendimiento por agente.

Ayuda embebida — La ayuda «?» abierta sobre el Inicio: cada pantalla explica lo suyo sin salir del panel.

3. Bandeja — las conversaciones de WhatsApp

Menú lateral: Bandeja

Es la pantalla de trabajo diario: a la izquierda la lista de conversaciones del canal, a la derecha el hilo abierto. Todo el equipo ve la misma bandeja en tiempo real.

La lista de la izquierda

Buscador por nombre o número, y un botón al lado para filtros guardados.
Pestañas: Abiertas · Mías (las asignadas a ti) · Sin asignar · Cerradas.
Cada tarjeta enseña: nombre del contacto, hace cuánto fue el último mensaje, el canal, el estado de la ventana (Abierta / Expirada) y, si está asignada, el agente y su disponibilidad.

El hilo de la derecha

Cabecera: número de conversación, «Recordarme» (programa un recordatorio de esa conversación), pestañas Hilo / Notas (notas internas que el cliente no ve), «Resumir» (resumen del hilo con IA), «Comentar en el chat interno» (comparte esta conversación con un compañero) y el estado con su botón (Cerrar si está abierta, Reabrir si está cerrada).
En cada mensaje puedes Responder (cita) y Reaccionar (emoji). Debajo verás los ticks de WhatsApp: Enviado → Entregado → Leído.
El hilo muestra también documentos, ubicaciones, contactos compartidos, imágenes y audios.

La regla de oro: la ventana de 24 horas

WhatsApp (Meta) solo permite escribir texto libre durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Vertichat te lo señala solo:

Ventana abierta → escribes normal: texto, adjuntos y botones con enlace.
Ventana expirada → aparece el banner naranja «La ventana de 24 h ha expirado. Usa una plantilla para continuar» y el único envío posible es una plantilla aprobada (ver Plantillas).

Conversación con ventana expirada — Conversación con la ventana de 24 h expirada: banner naranja, botón «Enviar plantilla» y el envío de botón con enlace deshabilitado con su explicación.

Enviar una plantilla fuera de ventana

Abre la conversación (si está en Cerradas, no pasa nada: al enviar se reabre, o pulsa «Reabrir»).
Pulsa «Enviar plantilla» en el banner naranja.
Elige la plantilla en el selector. Si sale «Sin plantillas aprobadas», hay que crear una primero en Plantillas y esperar la aprobación de Meta.
Rellena las variables (los huecos {{1}}, p. ej. el nombre) y envía.
El mensaje aparece en el hilo con sus ticks; cuando el cliente conteste (o toque el botón de la plantilla), la ventana de 24 h se abre y ya puedes escribir texto libre.

Selector de plantillas — El selector de plantillas de la Bandeja. Si el canal aún no tiene ninguna aprobada, este mismo aviso te manda a crear la primera.

Escribir a un número nuevo

Las conversaciones nacen de los mensajes entrantes. Para iniciar tú una conversación con alguien que nunca ha escrito: créalo en Contactos y envíale una plantilla desde su conversación (fuera de ventana siempre es plantilla).

Pestaña Notas del hilo: apunta ahí acuerdos o contexto interno. El cliente no lo ve y cualquier compañero que abra la conversación sí.

4. Contactos

Menú lateral: Contactos

La agenda del canal. Cada persona que escribe queda registrada automáticamente; también puedes crear contactos a mano.

Buscar y crear

Usa el buscador «Buscar por nombre o teléfono…» (vale con un trozo del número).
Para crear: «Nuevo contacto» → nombre (opcional) y teléfono → Guardar.

Lista de contactos — La lista: nombre, teléfono, etiquetas y nº de notas, con paginación.

Crear contacto — «Nuevo contacto»: con nombre y teléfono basta.

La ficha del contacto

Haz clic en cualquier fila para abrir su ficha:

Nombre editable (aparte se muestra el Nombre de WhatsApp que trae el propio cliente) y teléfono.
Comunicaciones: el interruptor de suscripción («Suscrito: recibe menú, IA y campañas»). Si el cliente se dio de baja (STOP), aquí se ve y se respeta.
Etiquetas: crea y asigna etiquetas para segmentar (clientes, proveedores, leads…).
Notas · Campos personalizados (los de Campos de contacto) · Historial 360° · Fusionar (une contactos duplicados).
Historial 360°: toda la relación en una línea de tiempo — mensajes, pedidos, eventos y notas, con filtros por tipo.
Zona peligrosa: eliminar el contacto.

Ficha de contacto — Ficha del contacto: datos, suscripción, etiquetas y el panel de Notas / Campos / Historial 360° / Fusionar.

5. Chat interno — mensajería del equipo

Menú lateral: Chat interno

Mensajería privada entre compañeros, en tiempo real: chats 1 a 1 y grupos. Nada de esto sale por WhatsApp; es solo interno.

Pulsa «Nuevo».
Elige Persona (chat 1 a 1) o Grupo (varios compañeros con nombre de grupo).
Marca con quién y pulsa «Empezar».
Escribe abajo y Enviar. Con @ mencionas a un compañero; la campana 🔔 de la cabecera silencia el chat; tus mensajes tienen «Eliminar».

Nuevo chat interno — «Nuevo chat»: pestañas Persona/Grupo y la lista de compañeros.

Mensaje interno enviado — Chat 1 a 1 con un mensaje enviado durante las pruebas de este manual.

Desde cualquier conversación de la Bandeja, el botón «Comentar en el chat interno» comparte esa conversación de WhatsApp en un chat interno para pedir ayuda con el contexto delante.

6. Mi equipo — panel por equipos

Menú lateral: Mi equipo

Agrupa a los usuarios en equipos (p. ej. «Soporte», «Comercial») y cada equipo tiene su propio panel de métricas.

Pulsa «Nuevo equipo».
Ponle nombre y marca los miembros.
Guardar: el panel del equipo aparece en esta misma pantalla.

«Crear equipo»: nombre y selección de miembros.

7. Equipo — usuarios y roles

Menú lateral: Administración → Equipo

Aquí se da de alta y se gestiona a la gente que usa el panel.

Tabla con nombre, correo, WhatsApp y rol: Propietario (todo), Administrador (gestión) y Agente (atiende la bandeja). El rol se cambia directamente en el desplegable de la fila.
Editar / Eliminar por usuario (el propietario no se puede eliminar).

Crear un usuario

Pulsa «Crear usuario».
Elige «Crear directo» (lo das de alta tú, con su WhatsApp para que entre por código y/o una contraseña — al menos uno de los dos) o «Invitar por email» (le llega la invitación y se la completa él; queda en «Invitaciones pendientes»).
Asigna el rol y Crear usuario.

Usuarios y roles — La tabla del equipo con sus roles.

Crear usuario — Alta de usuario: directo o por invitación, con WhatsApp y/o contraseña.

8. Canales — los números de WhatsApp conectados

Menú lateral: Administración → Canales

Cada canal es un número de WhatsApp Business conectado a la API oficial de Meta.

Healthcheck: comprueba la conexión con Meta en el momento — devuelve estado, número, nombre verificado y la calidad del número (GREEN = perfecto; si baja a YELLOW/RED, Meta está limitando el número).
Sincronizar historial: trae mensajes antiguos del número.
Enrutamiento: reparto automático de conversaciones nuevas — Desactivado, Round robin (por turnos) o Carga balanceada (al que menos tenga).
Llamadas: activar/desactivar las llamadas de WhatsApp del canal.
Editar (nombre, acceso por agentes) y Archivar (retira el canal sin borrarlo).
Conectar WhatsApp (Coexistence): conecta un número nuevo manteniendo el WhatsApp del móvil vivo.

Lista de canales — El canal con sus acciones y el enrutamiento.

Healthcheck del canal — Healthcheck en vivo: Conectado · número verificado · Calidad GREEN.

9. Plantillas — mensajes aprobados por Meta

Menú lateral: Administración → Plantillas

Las plantillas son los únicos mensajes que WhatsApp deja enviar fuera de la ventana de 24 h. Meta tiene que aprobar el texto de antemano. Lo que responde el bot dentro de las 24 h no se toca aquí, sino en Bot de WhatsApp.

Plantillas sin crear — Así se ve el apartado antes de crear la primera plantilla del canal.

Crear una plantilla

Pulsa «Nueva plantilla».
Nombre: solo minúsculas, números y guion bajo; no se puede cambiar después (ej.: seguimiento_consulta).
Idioma: es (o es_ES).
Categoría: Utilidad (avisos/seguimiento de algo pedido; la tarifa más barata), Publicidad (promos; cuesta más y respeta bajas) o Autenticación (códigos).
Cuerpo (máx. 1024): puedes dejar huecos {{1}}, {{2}}… que se rellenan al enviar. Nunca al principio ni al final del texto (Meta lo rechaza).
Opcional: cabecera (texto/ubicación), pie (máx. 60) y botones (hasta 10; máx. 2 enlaces y 1 llamada; los de «Respuesta rápida» hacen que el cliente te devuelva ese texto al tocarlos — y eso abre la ventana de 24 h).
Pulsa «Crear y enviar a Meta». Queda Pendiente hasta que Meta la revise; el estado se actualiza solo con la sincronización programada.

Formulario de nueva plantilla — El formulario relleno, con la vista previa a la derecha: cuerpo con hueco {{1}}, pie y botón de respuesta rápida.

Plantilla pendiente — Creada y enviada a Meta: la tarjeta muestra categoría, estado, idioma, variables, botones y «Así llega a WhatsApp».

Meta puede recategorizar tu plantilla al revisarla (por ejemplo, un mensaje de «retomar contacto» creado como Utilidad suele pasar a Publicidad: los re-enganches los considera marketing). No es un fallo del panel; cuenta con ello al calcular costes. La revisión tarda de minutos a horas.

Estados posibles: Pendiente → Aprobada (ya se puede enviar desde la Bandeja) o Rechazada (edítala y reenvíala). Con Editar/Eliminar gestionas cada tarjeta.

10. Respuestas rápidas — atajos de texto

Menú lateral: Administración → Respuestas rápidas

Textos predefinidos para no escribir lo mismo cien veces: cada una tiene un título, un atajo (p. ej. saludo), el texto (admite variables que se sustituyen por el nombre real del contacto o del agente al usarla) y su alcance (compartida con todo el equipo o privada tuya). En la Bandeja se sacan con el selector de respuestas rápidas del compositor.

11. Bot de WhatsApp — el menú automático

Menú lateral: Administración → Bot de WhatsApp

El bot responde solo dentro de la ventana de 24 h (regla de Meta). Aquí editas todo lo que dice; los cambios se aplican al siguiente mensaje entrante, sin desplegar nada.

Menú de bienvenida: se envía cuando el cliente saluda («hola», «buenas»…) o escribe algo que no casa con ninguna opción. Tiene encabezado (máx. 60), texto (máx. 4096) y la etiqueta del botón que abre la lista en WhatsApp.
Opciones del menú (máx. 10 filas): cada una con su texto de respuesta y sus palabras clave que la disparan; se reordenan con ▲▼ y se activan/desactivan una a una. La opción «Hablar con una persona» es de tipo pasa a persona: aparta al bot y deja la conversación al equipo.
Baja y alta (STOP): mensajes de confirmación cuando el cliente escribe STOP/BAJA o ALTA/START. Las palabras que disparan la baja son de cumplimiento de WhatsApp y no se pueden editar.

Configuración del bot — La configuración completa del bot: menú de bienvenida, opciones con sus palabras clave y los textos de baja/alta.

El menú automático se enciende por canal: si está apagado a nivel de canal, el bot no enviará el menú aunque edites estos textos. El interruptor está en Agente IA → Canales → «Menú del bot encendido».

12. Agente IA — el asistente que responde por ti

Menú lateral: Administración → Agente IA

Configura un asistente de IA que atiende las conversaciones. Todo viene apagado de serie; encenderlo es decisión tuya y se hace canal a canal.

Identidad: nombre del agente y motor de IA; el modelo se puede dejar al valor por defecto.
Instrucciones (máx. 20 000): el «entrenamiento» — quién es, tono, qué puede decir y qué no, cuándo derivar.
Paso a una persona: palabras que, si las escribe el cliente, apartan a la IA (p. ej. «humano», «reclamación»).
Interruptor del agente: solo puede haber un agente activo a la vez; activarlo no envía nada por sí solo.
Canales — modo IA por número: Apagado · Sugerir (propone la respuesta al equipo, no envía nada al cliente) · Automático (responde y envía él solo). Aquí está también el interruptor «Menú del bot encendido» del canal.

Agente IA — El agente configurado: identidad, instrucciones, interruptor global y el modo IA por canal.

Para probar la IA sin riesgo: enciende el agente y pon el canal en Sugerir — el equipo ve las propuestas en la Bandeja y decide si se envían. Automático solo cuando las sugerencias lleven días saliendo bien.

13. Campos de contacto — datos a medida

Menú lateral: Administración → Campos de contacto

Define campos propios que el equipo rellenará en la ficha de cada contacto (NIF, plan contratado, fecha de alta…). Aparecen en la ficha, pestaña «Campos personalizados».

Pulsa «+ Añadir campo».
Etiqueta (lo que se ve), clave (minúsculas/números/guion bajo; no se puede cambiar después), tipo (Texto, Número, Fecha, Selección, Booleano o URL) y orden.
Guardar. Desde la lista puedes editar o eliminar cada campo.

Nuevo campo — Creación de un campo «Empresa» (tipo Texto).

Lista de campos — El campo creado, listo para rellenarse en cualquier ficha de contacto.

14. Trabajos fallidos — procesos en segundo plano

Menú lateral: Administración → Trabajos fallidos

Vertichat procesa envíos, webhooks y sincronizaciones en segundo plano. Si algo falla (p. ej. Meta rechaza un envío por un token caducado), el trabajo cae aquí con su error, y se puede reintentar o descartar. Vacío = todo va bien.

15. Importaciones — traer chats antiguos

Menú lateral: Administración → Importaciones

Importa al panel los chats exportados del WhatsApp del móvil, en 3 pasos, para tener el historial antiguo dentro de Vertichat.

Subir archivos: los .txt de «Exportar chat» de WhatsApp (varios a la vez); opcionalmente el ZIP de medios y un archivo de contactos .vcf/.csv. Elige el canal de destino y el país por defecto (ES) para los números sin prefijo.
Revisar y mapear: comprueba a qué contacto va cada chat.
Importar: se ejecuta y queda registrado en el historial de importaciones.

Importador de chats — El importador: zona de arrastre para los .txt, medios y contactos opcionales, canal y país.

16. Aplicaciones — módulos que se encienden y apagan

Menú lateral: Administración → Aplicaciones

El catálogo de módulos nativos de Vertichat. Cada tarjeta tiene su interruptor y, si lo necesita, un botón «Configurar»:

Aplicación	Qué hace
Asistente IA	Respuestas y sugerencias de IA en las conversaciones.
Campañas y difusión	Envío masivo de plantillas a segmentos de contactos.
Encuestas de satisfacción	CSAT automático al cerrar la conversación, con informe.
Fuera de horario	Respuesta automática fuera del horario comercial (necesita el horario configurado en Config. del tenant).
Seguimiento de pedidos	Avisa al cliente cuando su pedido cambia de estado.
Notas inteligentes	Resume la conversación con IA al cerrarla y lo guarda como nota.
Etiquetado automático	Clasifica cada conversación con IA y aplica tus etiquetas.
Recuperar conversaciones	Reenvía una plantilla a conversaciones inactivas, con cupo diario.
Recordatorios	Recordatorios sobre una conversación, con aviso al agente al vencer.
Chat interno	La mensajería interna del equipo.
Estados y traspaso	Etapas de la conversación con responsable y traspaso automático.
Ofertas	Promociones por WhatsApp con selección de destinatarios y resultados.
Recordatorios de pedidos	Recuerda su pedido habitual a quien lleva tiempo sin pedir.

Catálogo de aplicaciones — El catálogo completo con sus interruptores y avisos de operatividad.

17. Configuración del tenant — los ajustes de la cuenta

Menú lateral: Administración → Config. tenant

Zona horaria: la de todos los informes y horarios (en España, Europe/Madrid).
Horario de atención: «Abierto 24/7» o franjas por día. De aquí bebe la app Fuera de horario.
Identidad visual: nombre de empresa, color principal y logotipo (JPEG/PNG/WebP, máx. 2 MB).
Almacenamiento de medios: cuánto ocupa lo recibido/enviado.
SSO: conexiones de inicio de sesión único para entrar con el proveedor de la empresa.

Configuración del tenant — Los ajustes del tenant: zona horaria, horario, identidad visual, almacenamiento y SSO.

18. Avisos al móvil — a qué teléfono llegan

Menú lateral: Administración → Avisos al móvil · solo Propietario y Administrador

Vertichat avisa por WhatsApp de las cosas que no pueden esperar a que alguien mire el panel: que la IA ha dejado un chat esperando a una persona, que entra o se cae una reunión, que vence un seguimiento. Esta pantalla decide a qué móviles llegan esos avisos, y enseña de un vistazo cuáles están sonando de verdad y cuáles no.

Es una pantalla del negocio, no personal: aquí se pone el teléfono de quien tiene que atender. Lo que cada persona quiere recibir dentro del panel se configura aparte, en Notificaciones.

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Pantalla de Avisos al móvil — Arriba los números; abajo, a dónde va cada aviso y qué le falta al que no suena.

Los números de la casa

La lista de arriba son los móviles a los que llega cualquier aviso interno. Se ponen una vez y valen para todos: no hay que ir aviso por aviso.

Pulsa «Añadir un número» y escríbelo en formato internacional, con el prefijo del país delante: +34600111222.
Repite si quieren enterarse varias personas. Caben hasta diez.
Pulsa «Guardar». El cuadro de abajo se recalcula solo.

Puedes escribirlo como lo escribirías a mano —+34 600 11 12 22— o con el 00 de marcación internacional: se guarda siempre igual. Lo que no vale es un número sin prefijo de país, porque nadie puede adivinar de qué país es y el aviso acabaría en el móvil de otra persona.

A dónde va cada aviso

Debajo está la lista completa de avisos con el teléfono al que llegan de verdad, en qué pantalla se configura cada uno, y una etiqueta.

El cuadro de avisos — Cada fila: el aviso, dónde se configura, a qué móvil va y si suena.

Lo que ves	Qué significa
Suena	Hoy ese aviso llegaría a un teléfono. Todo está en su sitio.
No suena	No llegaría. Justo debajo pone por qué, y es lo único que hay que arreglar.
— los de la casa	Ese aviso usa los números de arriba. Si los cambias, cambia con ellos.
«Usar los de la casa»	Ese aviso tiene su propio teléfono, puesto en su app. Al pulsarlo se lo quitas y pasa a usar los de arriba como los demás.

«Suena» no es lo mismo que «está configurado». Un número puesto con la plantilla de WhatsApp todavía sin aprobar por Meta se guarda en verde y después no sale ni un mensaje. Por eso la etiqueta mira las tres condiciones a la vez —que el aviso esté encendido, que haya teléfono y que la plantilla esté aprobada— y te dice la que falla.

Un aviso que no suena y su motivo — Cuando pone «No suena», la línea de abajo dice exactamente qué falta.

Cuándo darle su propio teléfono a un aviso

Cuando esa cosa concreta la atiende otra persona: la agenda, quien lleva la agenda; los chats que la IA traspasa, quien está en la bandeja. Se pone desde la pantalla de ese aviso —la que indica la columna «dónde»— y a partir de ahí ese aviso deja de mirar los números de la casa. Mientras tenga el suyo, cambiar los de arriba no le afecta; para devolverlo al común, «Usar los de la casa».

Un aviso que no usa esta lista

«Clientes de un comercial que hoy no han pedido» va al móvil de la ficha de cada comercial, no a un número común: cada uno recibe solo sus clientes, y mandarlos todos al mismo teléfono sería enseñar la cartera de los demás. La pantalla te dice cuántas personas tienen el WhatsApp puesto en su ficha; las que no lo tengan, no reciben nada. Se rellena en Administración → Equipo.

Avisos al móvil desde el teléfono — La misma pantalla desde el móvil.

Si acabas de conectar el WhatsApp de la empresa, es normal que algún aviso salga como «No suena» diciendo que falta una plantilla: Meta tiene que aprobarla y suele tardar poco. La pantalla se pone en verde sola cuando la aprueban, sin que tengas que volver a tocar nada.

19. Notificaciones — tus avisos

Menú lateral: Tu cuenta → Notificaciones

Preferencias personales de avisos (qué te notifica el panel y por dónde). Cada usuario configura las suyas. La campana 🔔 de la barra superior muestra las notificaciones recibidas.

Preferencias de notificaciones — El apartado de preferencias de notificaciones.

20. Seguridad — tu cuenta

Menú lateral: Tu cuenta → Seguridad

Perfil: tu nombre, correo y número de WhatsApp (ponerlo aquí es lo que te permite entrar con código por WhatsApp).
Cambiar contraseña: actual + nueva (mínimo 8 caracteres).
Autenticación de dos factores (2FA): actívala para pedir un segundo código al entrar. Muy recomendable para Propietario y Administradores.
Sesiones activas: los dispositivos con sesión abierta y su última actividad, con botón «Revocar» para expulsar cualquiera.

21. Trucos globales de la barra superior

Buscador global (⌘K en Mac, Ctrl K en Windows): busca conversaciones y contactos desde cualquier pantalla y salta a Bandeja/Contactos/Inicio con el teclado (↑↓ y ↵).
Modo oscuro: el botón de la luna/sol alterna el tema al instante.
Idioma: el botón «EN» cambia el idioma del panel (está también en la pantalla de login).
Campana: tus notificaciones.
Tu estado (abajo del menú lateral): Disponible · Ausente · Ocupado · No disponible. Los compañeros lo ven junto a tu nombre en las conversaciones asignadas a ti.
Cerrar sesión: abajo del menú lateral.

Buscador global — La paleta ⌘K con búsqueda y atajos de teclado.

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